Programa GEC
ESAMA Business School · Programas abiertos
Gestión Experiencia Cliente
De la satisfacción a la fidelidad, la rentabilidad y la recomendación. La experiencia también se gestiona.
De qué se trata
GEC convierte cada contacto en una oportunidad de fidelización
No alcanza con atender con amabilidad. La relación se fortalece cuando la propuesta, los procesos, las personas y las decisiones comerciales trabajan como un sistema capaz de generar confianza, resolver y hacer que el cliente quiera volver.
El programa desarrolla una mirada económica, humana y operativa de la experiencia: comprender qué sostiene la fidelidad (VCE = UA × VM), crear momentos memorables y diseñar un modelo consistente de atención y ventas. Distingue apóstoles, mercenarios, rehenes y terroristas para priorizar acciones.
La fidelidad no se exige: se merece en cada interacción. El producto puede abrir la puerta; la experiencia es la que invita a regresar.
A quién está dirigido
Tres audiencias, un propósito compartido
Profesionales y particulares
Personal de atención, vendedores, asesores, responsables de postventa y prestadores de servicios que quieren construir clientes fieles.
RR.HH., Talento y Desarrollo
Para fortalecer la cultura de servicio, las habilidades relacionales y el manejo de situaciones difíciles.
Gerencias y decisores
Un marco para conectar experiencia, retención y rentabilidad, estandarizar momentos de contacto y alinear front y back.
Cómo vas a trabajar
El conocimiento se trabaja hasta transformarlo en acción
- Cápsula en video — para incorporar cada concepto a tu ritmo, con la explicación del profesor.
- Manual Express — las ideas fuerza del módulo para fijar lo esencial en minutos.
- Manual del Participante — para profundizar el marco conceptual y las herramientas.
- Plan de Mejora Personal — autodiagnóstico y acciones de cambio inmediatas (auto-coaching).
- Evaluación — para consolidar y verificar el aprendizaje de cada módulo.
- Plan de Mejora Personal aplicado — para diseñar tu propio modelo de atención y momentos de contacto.
Formato
100% online a través del campus virtual de ESAMA, accesible desde cualquier dispositivo y compatible con tu actividad laboral. Incorpora aulas virtuales agendadas como espacios de consulta e intercambio. Ritmo sugerido: 1 módulo por semana.
Certificación. Al completar el recorrido y aprobar las evaluaciones, accedés a la certificación internacional de ESAMA Business School.
Qué vas a ganar
Una experiencia menos dependiente de la improvisación y más fácil de replicar
Contenidos del programa
El recorrido GEC: tres pasos para construir clientes fieles
Bienvenida e introducción
El recorrido, la economía de la fidelización y la distinción entre satisfacción y fidelidad (apóstoles, mercenarios, rehenes y terroristas).
Oferta integral ampliada y superior
Diseñar la propuesta desde la mirada del cliente con DASAM+, mapear momentos de contacto y alinear promesa con capacidad real.
De un buen producto a un servicio robusto
Escuchar, desescalar, ser asertivo, resolver y aprender. Manejo de quejas y reclamos con la curva de la ira y estilo colaborador.
La experiencia memorable
Momentos mágicos y vínculo emocional: reconocer al cliente, cuidar bienvenida y despedida y crear razones para volver y recomendar.
Del criterio al modelo de atención y ventas
Diseñar qué hacer y decir en cada momento: tareas operacionales y relacionales, 3 partes y 3 parámetros (aptitud, actitud, imagen).
Instalar la experiencia en la operación
El proceso de cambio: diseñar, pilotear, entrenar, medir y reforzar. Los mandos medios como coaches de las conductas buscadas.
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